Аутсорсинг

Это комплекс по обслуживанию и управлению всеми параметрами ИТ-инфраструктуры. Компания исполнитель возлагает на себя полноценный перечень задач, направленных на сопровождение и стратегическое развитие информационной системы. Перечень составляется на основе изучения потребностей компании.

Клиент избавляется от всех задач по управлению ИТ-инфраструктуры. Цель стратегического аутсорсинга - позволить заказчику всецело пользоваться всеми необходимыми для бизнеса информационными приложениями, не беспокоясь за обеспечение ИТ-параметров.

ИТ-аутсорсинг это комплекс мероприятий, включающий в себя:
- детальное изучение инфраструктуры компании и разработка мероприятий по ее модернизации, учитывая возможности и потребности организации.
- создание планов работы;
- утверждение порядков работы по времени их выполнения;
- темп интеграции новых элементов инфраструктуры;
- разрешение первоочередных IT-вопросов корпорации. Это проблемы, которые не позволяют развиваться бизнесу. После следует поэтапная реализация запланированных работ;
- дальнейшая поддержка интегрированных решений. При постоянном росте компании могут вноситься новые предложения по усовершенствованию ИТ-инфраструктуры.

Преимущества стратегического аутсорсинга

Высококвалифицированный подход к поставленным задачам

Стремительно развивающийся ИТ-рынок подразумевает, что специалистам необходимо постоянно разбираться с новейшими приложениями, постоянно совершенствовать квалификацию, а как известно, этим занимаются далеко не все системотехники. Поэтому стратегический аутсорсинг позволяет компании быть в числе организаций, работающих по самым последним технологиям.

Разделение работ

Даже самые небольшие предприятия используют порядка 15-20 разных сервисов. Ряд этих компаний при этом не держат в штате отдельного специалиста в каждой конкретной области. На практике внутренний ИТ-департамент возлагает все обязанности на одного-двух специалистов. Но как известно найти системного администратора, способного решить все нюансы инфраструктуры зачастую просто невозможно. Аутсорсинг разделяет работы на конкретных специалистов.

Отработанные методы решения проблем

Стратегический ИТ-аутсорсинг, предлагает стандартизацию в управлении инфраструктурой и разрешает инциденты, в соответствии с мировыми практиками. Все методы оптимизированы таким образом, что обеспечивается максимально быстрое решение проблем.

Масштабируемый сервис

Так как компании не всегда имеют линейное развитие, то соответствующие всплески нагрузок, как правило, передаются на ИТ-сектор. Постоянно требуется соответствующая отдача. Стратегический ИТ-аутсорсинг в самые кратчайшие сроки способен предоставить новый уровень сервиса.

Размер инвестируемых средств (IT бюджет) в IT-инфраструктуру предприятия определяется по тому, как оперативно и насколько качественно производится ее техподдержка и развитие. Эти факторы и гарантируют соответствие IT-инфраструктуры бизнес-процессам организации в условиях стремительно меняющихся требований контрагентов. При развитии инфраструктуры увеличиваются и требования, влекущие принципиально новые уровни техподдержки и сопровождения.

Большинству CIO известна проблема малоэффективной работы службы техподдержки. Инциденты разрешаются в экстремальных условиях или при их накоплении.

Этот способ применялся, пока IT-инфраструктура включала один сервер, а все задачи выполняли пару человек. Но с развитием структуры, увеличением серверов и филиалов, возникли ситуации, когда сотрудники техподдержки не смогли оперативно определять «очаги возгорания». Не было смысла ждать, когда «возгорания» в информационной системе перебросятся на все бизнес-процессы.

Классификация проблем в IT-структуре и актуальность аутсорсинга

Инциденты, с которыми сталкиваются системы:
- непредсказуемые неполадки;
- дефицит единого центра ответственности;
- нерешенные задачи во время модернизации IT;
- затрудненный контроль инвестиций в IT.

Эти факторы перерастают в то, что пропадает постоянность предоставления IТ-услуг в предприятие, по итогу IT перестает соответствовать бизнес-планам организации.

Ситуацию можно решить при помощи интеграции системы класса hеlp dеsk. При ее внедрении, сотрудник компании дает запрос в сервис-центр, где к началу разговора, оператору уже известно об IT-сервисах, которые использует сотрудник.

Все перечисленные признаки неисправности регистрируются администратором. В случае, когда «симптомы» известны оператору, работы по восстановлению начинаются в тот же момент. Если проблема неизвестна, то на время разрешения инцидента существует обходной путь, позволяющий до починки системы работать сотрудникам компании без ее перебоев. Эти методы дают гарантию, что заявка будет разрешена в согласованный срок.

Параллельно этому процессу идет накопление данных — случаи обращения. Статистика указывает - чем меньше инцидентов, тем качественнее работают сервисы.

В результате применения аутсорсинга, разрозненная служба техподдержки (или вообще никогда не существовавшая в отделе) из оперативной команды превращается в инспекционную команду.

Основные задачи:
- контроль всей IT-инфраструктуры на предмет выявления всевозможных очагов проблем;
- предотвращение проблем до того, как появятся первые тревожные звонки.

Учитывая то, что техподдержка внутренних сотрудников компании, зачастую, относится к сфере непрофильного для бизнеса направления, выводит hеlp desk на рынок аутсорсинга.

Рабочий процесс help desk

Первый уровень - контакт-центр. На него возлагается прием и обработка заявок от сотрудников, а также разрешение большей части проблем.

Второй уровень – специалисты технических направлений, которые работают в службе техподдержки. Они берут на себя проблемы и сбои, которые не удалось разрешить на первом уровне.

С помощью централизованного накопления данных о проблемах, а также формирование БД конфигураций и прочих вспомогательных материалов дает возможность вдвое повысить число инцидентов, которые разрешаются еще на первом уровне, силами операторов контакт-центра.

Применение модели аутсорсинга допустимо на любом уровне техподдержки. Как правило, компания-аутсорсер берет под крыло первый и второй уровни, чего оказывается достаточным для эффективной работы компании и для разрешения всех имеющихся бизнес-задач. Такой способ работы провоцирует эволюционность процесса при переходе к услугам компании-поставщика, при этом существенно снижаются риски в момент реализации проектов.

Гарантом сервисного обслуживания от компании-аутсорсера выступает договор SLA. В нем заложены уровни качества при предоставлении техподдержки по каждому информационному сервису:
- требуемый уровень доступности;
- графики приоритета
- графики критичности;
- матрицы времени реакции.

Помимо этого, в договоре SLA определяются процедуры предоставления отчетности компанией-исполнителем перед клиентом. В отчетности указывается реальный уровень качества предоставляемых услуг, и меры ответственности за их выполнение.

Такой подход при взаимодействии клиента и исполнителя обеспечивает абсолютно прозрачные отношения и отображает следующие критерии работы:
- качество и эффективность работы информационных сервисов;
- анализ структуры затрат на IT;
- взаимосвязь ITс бизнес-процессами компании и возможность регулировать объемы капиталовложений в ITпри учете необходимого уровня качества обслуживания, его специфики и разветвленности.

Существует две возможности поддержания работоспособности бизнеса – расчет на собственные силы или привлечение компаний, которые специализируются на IT-аутсорсинге, при заключении договорных условий работы.

SLA (Service Level Agreement) — соглашение, регламентирующее отношения между заказчиком  и сервис-провайдером. Ответственность документа определяют затраченные усилия на его грамотную разработку.

Типовая модель SLA

При всевозможном разнообразии ИТ-сервисов, для получения или предоставления которых требуется SLA, весьма затруднительно выявить всеохватывающий каркас договора. Распространенная «рыба» (типовой договор) здесь попросту не применим из-за большого количества различных требований и пожеланий, которые выдвигаются потребителем ИТ-услуг. Но существуют основные принципы при составлении SLA — это те нормы и правила, которые в обязательном порядке присутствуют в документе.

В SLA однозначно требуется четко установить содержание сервиса, который получает клиент. Определяются стороны, которые вовлекаются в подписание договора. Фиксируются сроки действия SLA. Данные три пункта – обязательные и выступают в качестве концепции SLA.

Следующий компонент типовой модели SLA регламентирует доступность сервиса, включая:

- затраченное на тестирование время;

- текущая техническая поддержка;

- модернизация.

Неотъемлемо от этого и количество пользователей услуги. Например, 1 миллион GSM-абонентов, 20 тысяч посетителей интернет-ресурса, пять тысяч FTP-пользователей или сто пятьдесят  сотрудников компании. Кроме этого, должно быть оговорено обслуживаемое оборудование или оборудование, применяемое в обслуживании.

Порядок предоставления услуг прописывается по следующему принципу: подробно описывается процедура мониторинга, планируется и утверждается график сдачи отчетов о сервисе и о тех методах, которые будут применяться для устранения неполадок. Перечисляются способы, какими будет достигнута модернизация и эволюция сервиса, в случаях, когда соглашение заключается на продолжительный период.

В договоре SLA обязательно присутствует спецификация целевых уровней качества услуг. Конкретно это:

• данные по средней доступности, которые выражаются средним числом сбоев в период использования сервиса;
• данные по минимальной доступности на каждого пользователя;
• данные по среднему времени отклика сервиса;
• данные по максимальному времени отклика на каждого пользователя;
• данные по средней пропускной способности;
• подробное описание расчета всех перечисленных метрик и частота уведомления о проведенной работе.

Заключительная часть SLA обычно касается финансовых и юридических урегулирований сотрудничества. Это описания платежей, которые связанны с сервисом. Устанавливается уровень ответственности заказчика на время пользования сервисом. Важное место имеет и процесс модернизации SLA.

Установление SLA в качестве сервиса, помогает конфигурировать программное и аппаратное обеспечение, чтобы эти две единицы полностью удовлетворяли потребности сторон.

Данные параметры в обязательном порядке должны быть перечислены при заключении SLA договора. Таким образом, заказчик будет уведомлен о том, какие качественные показатели будет продуцировать используемый сервис.

В спецификацию целевых уровней качества сервиса закладываются следующие показатели и факторы, влияющие на них:

1. Средняя доступность сервиса – это время работы сервиса без сбоев или среднее число сбоев за время использования сервиса. Доступность сервиса будет зависеть от следующих показателей:
   - сложность развернутой ИТ-инфраструктуры;
   - надежность компонентов, входящих в состав инфраструктуры;
   - способность оперативно и эффективно предотвращать сбои;
   - качество обслуживания и качество работы компании-аутсорсера;
   - качество и границы компетенции в процессах операционного управления.

2. Степень минимальной доступности для каждого пользователя.
3. Среднее время отклика системы.
4. Максимальное время отклика на каждого пользователя.
5. Средняя пропускная способность.
6. Составление подробных описаний расчетов по перечисленным метрикам.
7. Время реагирования компании-аутсорсера на возникновение проблем. Время рассчитывается по следующим показателям:

       - возникновение инцидента – зафиксированное время, когда заказчик получил уведомление о произошедшем сбое;
       - обнаружение – заказчик информирует поставщика сервиса о том, что в системе обнаружен сбой.
       - реагирование – затраченное поставщиком время на ответную реакцию по инциденту. Это время компания-аутсорсер использует на проведение диагностики своей системы.
       - ремонт – аутсорсер  проводит восстановление компонентов, из-за которых произошел сбой.
       - восстановление сервиса – конфигурирование, инициализация и восстановление работоспособной модели сервиса.

ServiceDesk выступает единой точкой контакта для всех клиентов. Он является способом управления информацией в IT-процессах и способом контроля над работой IT-подразделений. Оптимальная реализация ServiceDesk — это центр технической поддержки компании.

Центр отвечает на главный вопрос бизнес-компании: «Как грамотно построить процесс техподдержки, за который будут нести ответственность исполнители». И если внимательно изучать проблему, то видно, что IT-департаменты организаций в основном ищут не автоматизацию частных функций, а применение автоматизированных моделей по управлению IT.

Руководящему составу IT-департамента необходимы инструменты управления по предоставленным сервисам, активам, процессам и бюджетам. Эффективное управление отделом будет пропорционально зависеть от того, как сформированы системы управления в IT-отделе, полно ли регламентированы IT-процессы, произведена ли автоматизация.

При реализации ServiceDesk на аутсорсинг, как правило, перекладываются следующие функции:
- полноценная поддержка IT-системы;
- поддержка бизнес-приложений;
- поддержка созданной ИТ-инфраструктуры, в том числе сети, серверы, ПК, оргтехника, телекоммуникационные системы технической и информационной безопасности;
- тестирование ПО.

Если детально изучать два, на первый взгляд, принципиально отличных друг от друга вопроса: «Может ли создать ServiceDesk для передачи его в аутсорсинг?» и «Может ли организация оперативно пользоваться ресурсами аутсорсинга ServiceDesk?», то выяснится – это один вопрос, который следует рассматривать в комплексе. Именно эти две составляющих передают специфику управления IT-инфраструктурой при помощи сервисного и процессного подходов.

Эффективно использовать ServiceDesk можно только тогда, когда IT-отдел выстраивает и администрирует свою процессную модель через Workflow. Workflow Management Coalition — это частичная или полная автоматизация процессов, при которых документация и информационные потоки идут от одного пользователя к другому, согласно регламентируемым правилам. Этот метод позволяет создавать в рамках workflow свод правил, которые практически невозможно нарушить, в отличие от регламента или инструкции. Кроме автоматизации и регламентации, создается система административной отчетности, которая будет контролировать работоспособность IT-процессов внутри IT-отдела.

ServiceDesk в аутсорсинге, вскоре воспринимается как участник процесса, который выполняет необходимые задачи в общем плане работы. При соблюдении указанных методов, ServiceDesk будет использован как:
- функция, которая объединит все IT-процессы;
- центр по контролю и принятию решений. Центр управляет IT-ресурсами и IT-процессами;
- инструмент для мониторинга за эффективностью IT-отдела.

Таким образом, формируется прогрессивный и сбалансированный подход к использованию аутсорсингового ServiceDesk.

Если взять ряд разноуровневых задач по управлению ИТ-проектом, процессов, технической поддержке ПО, БД и инфраструктуры, то для разрешения этих вопросов можно применить разные стандарты и подходы:
- процессное или проектное управление;
- функциональная дифференциация ответственности и так далее. Прямолинейное применение всех подходов неизбежно приведет к конфликтам и противоречиям внутри IT-департамента.

Уйти от этого можно с помощью грамотного создания системы управления. Внедряется сквозная приоритезация работ, соответствующая задачам развития IT-инфраструктуры. В этой ситуации Service Desk выступает инструментом маршрутизации и приоритезации действий. Кроме этого, он выполняет контроль эффективности используемых ресурсов и процессов.

Использование аутсорсинга ServiceDesk

- ServiceDesk для внешней интеграции и передача его ресурсов и мощностей в собственные IT-процессы;

- интеграция в контур собственного ServiceDesk линий поддержки, которые организуются из ресурсов компании-аутсорсера.

Организация аутсорсинга ServiceDesk

Исходя из модели управления, ServiceDesk в первую очередь обеспечивает автоматизацию следующих процессов технической поддержки:
- контроль и управление проблемами;
- контроль и управление изменениями и конфигурациями в рамках техподдержки элементов IT-инфраструктуры;
- поддержка ролевой и организационной структуры.

Данные процессы создаются на базе методологии ITIL. Они реализованы при помощи автоматизации, на основании интеграции системы workflow. Создавая такую модель связанных между собой процессов управления информацией, которые взаимодействуют по средствам единой точки ServiceDesk, применяются центры ответственности, линии и группы поддержки, включающие собственные регламенты и ПО.

ServiceDesk будет являться аутсорсинговым ресурсом. Он обеспечит взаимосвязи между всеми линиями техподдержки. Работа организована по нормам SLA с определенным набором сервисов. Он контролирует все обращения клиентов и информационные потоки в линиях технической поддержки.

Первая линия необходима для:
- классификации обращений клиентов, их приоритезация;
- эскалации обращений клиентов, запросов и инцидентов на требуемую для решения линию техподдержки;
- мониторинг и контроль обработки обращений клиентов;
- получение отзывов клиентов о выполненных работах.

Создание такого ServiceDesk будет обеспечивать весь процесс по управлению инцидентами и  поддерживать должный уровень услуг (SLA). Применение  ServiceDesk на аутсорсинге дает следующие преимущества:

- компания-заказчик не нуждается в организации собственной выделенной службы;

- служба использует только заданные у нее SLA при техподдержке сервисов – это позволяет требовать от исполнителя полного соблюдения правил, прописанных в SLA.

Виртуально-ролевой структурой выступает вторая линия поддержки. Она включает различные группы специалистов и администраторов в области ИТ. Все группы - это ресурсы всевозможных IT-подразделений, предоставляемые аутсорсинговой компанией. При этом каждая из групп будет специализироваться на частном сервисе.

Цель внедрения второй линии — обеспечение быстрого разрешения обращений клиентов, приходящих из первой линии. Вторая линия поддержки реализует следующие функции:
- выполнение работ по модернизации конфигураций;
- применение обходных решений и устранение инцидентов;
- информационные услуги.

Вторая линия создается, как правило, на территории организации-заказчика. Это позволит оперативно разрешать инциденты.

Вторая линия имеет следующие преимущества:

- создание квалифицированной группы техподдержки для каждого сервиса;

- создание аутсорсинговой группы, которая будет максимально соответствовать задачам компании.

Необходимость создания третьей линии техподдержки обоснована тем, что она содержит в себе экспертов различных направлений и группы квалифицированных специалистов в узкоспециализированных областях знаний. Цель третьей линии - выполнение роли буфера между вендором (поставщиком ПО, разработчиком приложений) и компанией-заказчиком.

Специалисты на третьей линии выполняют следующие функции:
- тестирование системы при ее передаче на техподдержку;
- урегулирование проблем — создание плана ее решения и отслеживание процесса на основании разработанного плана;
- управление релизами — выполнение функциональных и нагрузочных тестов релизов, и обновлений. Проверка качества дистрибутивных комплектов, проверка методов их установки, внедрение в эксплуатацию;
- контроль изменений — оценка и анализ спектра требований запроса на модернизацию, анализ предложенного разработчиками изменения, верификация произведенных изменений и актуализация тестовой модели;
- модернизация конфигураций — оценка и анализ имеющихся конфигураций, тестирование предлагаемых изменений конфигурации.

Преимущества третьей линии:
- группы экспертов имеют максимальные знания в своих областях;
- компания-заказчик привлекает только те аутсорсинговые компании, которые могут реализовать все требования организации;
- не оплачивается собственный штат узкоспециализированных IT-специалистов;
- существенно повышается качественный уровень используемой продукции;
- сложные задачи разрешаются гораздо быстрее при помощи «аренды» высококвалифицированных специалистов.

В настоящее время все больше компаний используют аутсорсинг при внедрении Service Desk . Это связано с тем, что центр технической поддержки занимается построением согласованных процессов и регламентируется при помощи SLA.